Matkailija edelläkävijänä alustataloudessa – digiasiakas haastaa yritysjohdon

Matkailija digiajassa
Matkailun sanotaan olevan edelläkävijä alustataloudessa. Niinpä matkailija toimii edelläkävijänä käyttäjänäkökulmasta. Tämä näkyy digitaalisilla alustoilla toimivien matkailun jakelukanava-, myynti- ja markkinointiratkaisujen räjähdysmäisenä kasvuna.
Tekoäly  tulee osaksi palvelubisnestä halusimme tai emme. Se on jo täällä. Tiedätkö sinä varmuudella avatessasi jonkun palvelutarjoajan chatin, onko sinua palvelevan etunimen takana oikeasti ihminen vai automatisoitu tekoäly, chatbot?

 

Strategia ja osaamisen johtaminen haasteiden edessä

E-bookers, AirBnB, TripAdvisor, Booking.com, Bokun  ja monet muut digitaalisesti toimivat alustat vievä toimialan myynnin verkkoon kaukaisintakin pikkukylän matkailuyritystä myöten.

Digitaalisten ympäristöjen kehittyminen luo paineita yritysten strategioille ja osaamisen johtamiselle. Lapissa kasvu matkailussa on ollut rajua. Miten nämä kasvujen kehityspolut hoidetaan hallitusti? Näitä aiheita pohditaan muun muassa #LapinDigiStep-hankkeen työpajoissa. Hankkeen tavoitteena on edistää digitalisaatiota ja tätä kautta työn tuottavuutta sekä yritysten kilpailukykyä Lapissa.

Aina oman osaamisen kehittäminen ei ole se kustannustehokkain ratkaisu. Digiosaamista voidaan ja sitä pitää kehittää omassa yrityksessä, mutta joskus se kannattaa ostaa ulkoa.

Työntekijän ikä ei ole sinällään tae digiosaamisesta, vaikka Z-sukupolven kohistaan murtavan monet meille tutut markkinoinnin ja myynnin nykyrakenteet.  Ahkerasta somenotkumisesta huolimatta nuoremmissakin ikäryhmissä on vielä noin neljännes niitä, joiden digiosaamisen tekninen taso on vajaata.

 

Jos yrittäjä rekrytoi kaksikymppisen, ei kannata olettaa tämän osaavan koodata yritykselle uuden toiminnanohjausjärjestelmän. Voi olla että tämä nuori ei osaa käyttää edes wordia.  – Vesa Kokkonen, Oxford Research

 

Kaikenkokoisten yritysten johdolla on itsellään oltava visio ja ymmärrys siitä, millainen on meidän digiosaamisen vaje ja miten se vaikuttaa yrityksen liiketoiminnan kehittymiseen ja strategiaan. Ilman tätä ymmärrystä on vaarana yli-tai ali-investoinnit digitaaliseen laitteistoon, softaan ja-/tai osaamiseen. Monikanavaisuus on otettava haltuun.

Kuluttajat eivät ole enää paikassa X. Ne ovat myös paikassa D, F, B, N, M ja Ö.

 

Yli puolet USA:n 500:stä menestyvimmäistä yrityksestä vuonna 2000 on hävinnyt markkinoilta. Ne ovat niitä, joiden johto ei reagoinut digitaalisuuden haasteeseen.

Yritysjohtaja, reagoitko sinä NYT?

 

Tekoäly vai ihminen edelläkävijänä

LapinDigiStep-seminaaripäivän alustuksessa ennakoitiin tekoälyn (AI Artificial Intelligence) voimallisemman tulemisen kestävän vielä 7-8 vuotta. Tekoäly ei ole ole uusi asia: IBM:n shakkitietokone Deep Blue voitti Garri Kasparovin shakissa jo vuonna 1997. Googlen Alpha Go voitti vastustajansa haastavassa strategiapelissä vuonna 2016. Tämän ero edelliseen oli se, että Alpha Go oppi virheistään ja opetti itse itseään.

Tekoäly oppii kiihtyvällä vauhdilla eikä väsy koskaan, se voi opiskella 24/7 loputtomiin. Tekoälyllä on ihmiseen verrattuna muitakin etuja: ohjatessaan liikennevälinettä se ei nukahda rattiin tai lähde kännissä ajamaan. Tekoäly ei saa raivareita muille tiellä liikkujille tai heristele keskisormea.

Ihminen on vajavainen johtajana. Kielimuuri on tällä hetkellä todellinen ongelma joissain Lapin matkailuyrityksissä. Kokeista on pula ja ulkomailta olisi tulossa ammattitaitoista henkilökuntaa matkailukeskusten keittiöihin. Paha vaan, että kaikki keittömestarit eivät hyväksy sellaisia alaisia, jotka eivät puhu suomea. Englantikin voi olla liian kova vaatimus keittiön esimiehelle työskentelykieleksi.

 

Kokit keittiössä
Monikulttuuriset keittiöt haastavat päivittäisjohtamisen käytänteet

 

Voisiko tekoäly voi tulla avuksi monikulttuurisiin työyhteisöihin?Toivottavasti jo lähitulevaisuudessa kun mobiilisovellukset kehittyvät.

Nappi korvaan ja simultaanitulkkaus päälle: keittiömestari voi puhua suomea ja kylmäkkö persiaa, mutta silti keskustelu sujuu kiitos reaaliaikaisen tulkin joka kääntää vastapelurin puheen vastaanottajan haluamalle kielelle, puheena suoraan korvanappiin.

 

Bulvaanit iskeneet majoitusbisneksen myyntialustoille – palvelun laatu vaarantuu

Alustatalouden kirkkaimmat tähdet majoitusmyynnissä  ovat tällä hetkellä AirBnB ja Booking.com. Nämä verkkopalvelut eivät tavoita kuitenkaan koko maailmaa.  Joissain maissa pääsy länsimaisiin Internetverkkoihin on joko estetty tai ainakin osittain rajoitettu.

Tämä näkyy käytännössä mm. siinä, että kiinalaiset matkailijat käyttävät majoitusvarauksissaan bulvaaneja, toimijoita jotka pääsevät näille länsimaiselle varaussivustoille. Bulvaani tekee halutun varauksen, ottaa rahat ja goodbye.

Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että jos vuokraaja yrittää olla yhteydessä varauksen tehneeseen, hänen sähköpostinsa ja tekstiviestinsä menevät kankkulan kaivoon tai minne bulvaani ne nyt sitten ikinä on ohjannutkaan. Varsinaisia matkustajia viestit eivät koskaan tavoita. Vuokraajalla ei myöskään ole matkustajien puhelinnumeroita tai sähköpostiosoitteita, vain bulvaanin jättämät tiedot, joista ketään ei saa kiinni koskaan .

 

Tämä aiheuttaa ongelmia palvelun laadulle. Muutoin asiansa hyvin hoitava vuokraaja huomaa, ettei matkailijoita näy oikeaan aikaan tai he tulevat milloin sattuu, eivät puhu mitään yhteistä kieltä eikä heihin saa yhteyttä.

 

Tällainen toiminta vaarantaa palvelun laadun kohdemaassa. Tuotanto ei tiedä mitä myynti on luvannut. Asiakas on ostanut jotain mitä ei voida tuottaa.  Ja niin edelleen.

 

Matkailijan tyytyväisyys mitataan mobiilissa

Matkailija on yhä enemmän online. Hän etsii tietonsa verkosta, tekee varauksensa siellä, hakee tietoa kohteesta ennakkoon ja jatkaa tiedonhakua verkosta myös paikan päällä. Mobiililaite tallentaa valokuvat, selfiet ja videot matkamuistoiksi. Mukaan voisi tarttua muitakin digituotteita Diginaiset ja Villit Indiet-tyyliin. Myös asiakastyytyväisyys, arviot ja kokemukset jaetaan maailmalle digitaalisesti.

Facebook palauteaslustana
Matkailija jakaa asiakaspalautteensa verkostoilleen

 

Enää ei ole yrityksen käsissä, saako se palautetta. Matkailija päättää itse, miten ja minne hän palautteensa antaa.

 

TripAdvisor on matkailualan jättiläinen, mitä tulee tiedon hankintaan, asiakaspalautteeseen ja myyntimahdollisuuksiin. Mitään konstikkaita asiakaspalautejärjestelmiä ei tarvita TripAdvisorin lisäksi.

 

Jokaisen matkailuyrityksen täytyy olla TripAdvisorissa. Olla esillä, olla ostettavissa, olla arvioitavissa, seurata palautetta.

Jos et ole, mene.

 

Suomessa Business Finland rahoittaa tekoälyä ja alustataloutta 160 miljoonalla eurolla. Alustatalous leviää vauhdilla – Amazon on ottamassa haltuunsa Skandinavian markkinoita. Muotialan yhden nimen alle brändätyt verkkokaupat ovat yhä useammin  todellisuudessa digialustoja tuhansille ja taas tuhansille globaaleille rättikauppiaille.

Informaatiotulvan ja sähköisten viestien ylitarjonnassa valta siirtyy yrityksiltä asiakkaille. Yritysten on tehtävä yhä enemmän dataohjattuja päätöksiä ja strategisia valintoja sekä kohdennettava viestintä niiden mukaan.

Huomataanko sinun viestisi?

 

PS: Haluatko minulta joka kuukausi uutta tietoa ja maksuttomia Tärppejä&Työkaluja kehittämisen tueksi? Tervetuloa kuukausikirjeen tilaajaksi! Saat heti tilaajalahjaksi KilpailuEtu-testerin hyödyksesi. Liity mukaan kasvavaan joukkoon tästä!

 

Anne Lukkarila

yritysvalmentaja ja tietokirjaiija

AK Lukkarila – bloggaa yritysten kilpailuedun parantamisesta

AK Kustannus –bloggaa luovasta kirjoittamisesta ja luovasta kustantamisesta

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *